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客户投诉管理制度 50句菁华

日期:2022-12-02 00:00:00

1、0职责:

2、2.2.1投诉承接窗口与责任人:

3、对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉,客服主任应立即给投诉人解答以解决问题;对不能立即解决的问题,客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认,经总经理审批后转交对应岗位调查处理;

4、2.3.3产品质量类投诉处理

5、产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行,外部处理旨在调查事件真实情况,认定工厂与客户责任以及处理方式,并与客户达成共识;内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货,并追究内部相关岗位人员责任,制定纠正预防措施。

6、由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理;

7、客服主任在得到投诉处理人反馈后,应第一时间了解清楚具体情况,并向客户知会投诉事件的处理意见,体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视;

8、4客户投诉回访

9、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

10、相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执;

11、处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关状况的细节;

12、1制度资料

13、2适用范围

14、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

15、3管理标准

16、有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

17、大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

18、针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及职责人,限期进行处理。

19、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

20、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

21、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。

22、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉资料。

23、对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

24、质量管理部

25、制造部

26、客户投诉案件若需会堪者,业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效,业务人员应立即与质量管理部人员(或制造部品保室)会同制造部人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。

27、案件追踪流程;

28、经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部,第二联存翻造部门,第三联送业务部依批示办理,第四联存财务部,第五联存总经理室。

29、“客户意见处理表”会总后所构成的结论,若客户不能理解,业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。

30、各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。

31、业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理:

32、消费后投诉,从受理投诉到最终处理,原则上不得超过三个工作日。

33、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

34、“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

35、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

36、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

37、业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:

38、未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

39、订单误记造成错误者。

40、交货延迟者。

41、警告一次,罚扣400元以上。

42、大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。

43、客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣,职责归属部门的营业人员,以损失金额除以该职责部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

44、客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准,该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

45、归属至全科营业人员,依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。

46、服务技巧方面:如服务态度:如物业管理人员礼仪礼节欠佳,出言不逊,态度生硬,横眉冷眼等。 服务时效:如工作效率低、处理问题速度慢,维修不及时,办事拖拉等。务质量:如人身、财产的安全得不到保障,环境卫生脏、乱、差,绿化区域内杂草丛生,维修返修率高等。服务项目:主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一,不能满足各类不同层次业主的需求。

47、及时原则。各部门通力合作,迅速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给投诉者一个及时的圆满答复。

48、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

49、受理人员在确认对方为客服后,应认真如实解答相关问题。

50、受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉,不得拒绝接听或强行挂断电话,严禁在客户面前与客服人员发生争执。


客户投诉管理制度 50句菁华扩展阅读


客户投诉管理制度 50句菁华(扩展1)

——公司客户管理制度 50句菁华

1、基层员工至少拥有不低于1年的金融行业或相关行业从业经验;

2、记录客户投诉资料:利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料,如投诉人,投诉对象,投诉的资料等。

3、实施处理方案:及时实施处理方案,对直接职责人应处理得当,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。

4、客户投诉质量的检验确认。

5、处理方式的拟定及职责归属的判定;

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

7、1投诉资料是产品质量(口感,风味、包装)的问题,由质量部的专业人

8、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作,资料保存一年,重要的资料长期保存。

9、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

10、反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户样到尊重,把矛盾缩小化。

11、语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对。

12、不尊重客户,讥笑、议论容户,在客户面前指手划脚、交头接耳。

13、密级划分

14、机密级:是重要的公司秘密,泄露会给公司造成严重的经济损失或不良影响;

15、公司重大决策中的秘密事项;

16、公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策;

17、公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表;

18、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息;

19、其他经公司确认应当保密的事项。

20、公司秘密(绝密、机密、秘密)总公司副/总经理有权全部知晓;2)绝密级只限总公司副/总经理指定的人员知晓;

21、秘密级只限相关人员知晓。

22、绝密级资料原则上不允许摘抄或复制,确需摘抄或复制者须经总公司副/总经理批准;

23、若发现或发生泄密情况,应立即向总公司领导报告,以便及时采取补救措施。

24、泄露公司秘密,尚未造成严重后果或经济损失的;

25、利用职权强制他人违反保密规定的。

26、接诉部门在投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人,征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

27、客户维修记录

28、客户投诉记录

29、1总则

30、4客户备案

31、5客户档案查阅

32、非本业务部门客户档案,经总经理批准后,可以进行查阅。

33、负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。

34、9附则

35、受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持。

36、制定年度工作计划并分解到季度或者月度

37、检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题

38、管理员工的日常工作及住宿问题

39、每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题

40、及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅

41、遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料

42、凡科普等所得的顾客档案,都应本着公*、公开的原则进行分配,都应按照本规定相应条款执行分配方案。

43、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者,每1000元销售,奖励老顾客100分积分。

44、、售后服务:对购买产品的顾客,主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务;

45、时刻保持桌面的干净、整洁。

46、受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

47、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

48、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的推荐表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

49、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

50、遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料。


客户投诉管理制度 50句菁华(扩展2)

——客户管理制度及流程 50句菁华

1、为及时了解客户反映异常内容及处理情况,由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

2、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户(不得将“客户投诉处理表”影印送客户)。

3、客户投诉不成立时,销售人员于接获“客户投诉处理表”时,应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时,再呈报“签呈”给上级处理。

4、参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合。

5、配合市场部,技术部及时反馈用户信息。

6、客服部经理。

7、检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题。

8、管理员工的日常工作及住宿问题。

9、及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。

10、订单受理人员

11、熟练掌握各个供货渠道的基本情况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答。

12、协助顾客处理订单问题。

13、新员工试用期为二个月,累计销售5台即可转正,转正填写《试用期员工转正申请》,由销售经理签字生效后交行政备案;未完成销售任务者自动离职。

14、试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程,带教销售顾问对新员工负全责,出现问题追究带教销售顾问的责任。

15、着公司统一工装上班,带工牌。工装必须干净整洁,(衬衣领口、袖口)男士须打统一领带,头发整齐,发梢不可过耳,穿深色袜子,皮鞋干净;女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状,不可披肩散发。

16、公司晨会如无特殊情况,销售部员工必须全体参加,必须着装整齐,仪容仪表(参照第1条)于会前整理好,不规范者不得参加晨会,并记迟到一次。

17、每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率,末位员工将继续学习或被劝退。

18、已定车辆必须写在库存看板上或车内,并写上“该车已订”字样;如未履行以上程序,该车可以自由销售;反之,该车如被销售,其销售人承担一切后果。

19、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手,两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐,违者罚款20元;

20、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访,该卡作废。

21、私自修改及伪造客户信息卡者,一经发现予以辞退。

22、所有三表卡有销售组长循环签字确认。

23、前台接电话标准用语是:你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很高兴为你服务。不按标准罚款20元。

24、销售顾问不得擅自通知客户提车,不得擅自透露公司车辆库存和在途信息,如因该情况造成客户来公司抢车,取消该销售顾问本台业绩和提成。

25、销售顾问和大客户专员认真、及时、准确填写所有报表,发现错误或伪造,不认真填写一次罚款50元。

26、老客户介绍客户,如果成交给与老客户200元油费的奖励。

27、库存车辆的掌握,5S必须于每天早晨9点之前,下午17点之前分两次报助理处核对库存,晚点或漏报每次罚款50元;

28、销售顾问交车时及领取工具,事后再领工具者,一律不发。

29、上班时间不得出现空岗,午餐期间设值班人员,空岗一次罚款50元;因工作原因不能在岗时,必须找值班人员代替值班,出现问题由5S负责。

30、看板的在途库存车辆公布情况,必须随时更新,如未及时正确更新,发现一次罚款20元,若因此造成不良后果,由销售助理承担销售顾问本台业绩。

31、试乘试驾车辆的卫生按组清理,必须保持整洁干净,不符合标准每车罚款50元。

32、退房:原则上不退房,签订合同前要求退房的尽量做客户工作,签订合同后,坚决不退房。

33、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

34、密切掌握销售动态,参与设计、策划的工作,使销售信息更好地服务于设计、策划,使设计、策划的成果更好地促进销售:参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。

35、安排主管的工作,充分调动其工作积极性,并逐步培养其独立工作的能力

36、布置销售助理、销售代表的工作,并每天检查他们的工作完成情况。不定期地对相关客户进行回访并向经理报告,以促进工作的提高和改进。

37、分类管理相关政策法规,方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。

38、负责部门的资料管理(详细内容见《销售部的资料管理》)。

39、每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询电话量等相关数据的统计,交与主管作完分析报告后上报经理。(情况特殊时每周可做一次)

40、完成合同结束前的所有准备工作,如:设备说明书、合格证、相关鉴定报告、各种附件资料等。

41、对客户的服务。包括:a.售前服务(客户下订单之前)。客户的接待,对产品的诚恳介绍:b.售中服务(客户签订合同之后,交付之前)。反映和解答客户提出的疑问,征求客户对公司、对自己的意见、建议,向客户通报后设备生产进度,邀请客户参加公司举办的活动;c.售后服务 积极向相关部门反映客户想法、困难,配合公司向客户解释和解决客户的困难,与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。

42、销售代表发表意见、建议。

43、资料内容

44、资料的管理

45、合同签写的程序。

46、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户,应严格按其负荷性质确定供电方案。

47、、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理;

48、、该部负责人收到档案后,将其按公*公开的原则*均分配给该部参加科普的员工后进行邀约,并完成顾客档案分配程序。

49、联合会议举办会议营销活动前一周,每天晚6点前:第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内;第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对,经核对无邀约重复后,第二天早会发还各部经理。档案要求:全面、清晰、整洁

50、、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务,树立“顾客永远是上帝“的思想。


客户投诉管理制度 50句菁华(扩展3)

——客户管理制度 50句菁华

1、联合会议举办会议营销活动当天:如在下午举办,各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内;如在晚上举办,必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内,每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次,罚该部负责人10元。

2、随时提醒被访人员,能更快的接见来访者

3、一般规格:即来访人员与被访者职务、级别大体一样,大部分接待都是对等接待。

4、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户,应严格按其负荷性质确定供电方案。

5、每月大客户专员必须保证每天外出开拓客户,并且每天给与20元的开拓费(请客户喝茶,油费等),但每天必须保证给两个潜在顾客见面,每天给5个潜在顾客打电话,拜访2个老客户,少一个罚款20元累积超过5次予以劝退。

6、制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

7、市场专员有义务联系巡展地点,公司支持场地费用,如需费用或礼品经经理和总经理同意后申请领取,每月必须按规定次数完成巡展4次任务,并拍摄现场照片交市场部保存,以上规定违反任何一条,市场专员罚款50元。

8、销售员接待客户,首先要问客户是否来过,是否有其他销售员接待过,如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户,违者将给予处罚。如果当日成交,奖金则五五分成,否则属义务接待。

9、工资业绩的查看,工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。

10、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

11、客户资料均存入集*统电脑,进行存档、分析。

12、如遇采购大量的展厅装饰,视情况由5S协助。

13、如出现客户交叉现象,当事人应本着友好的.态度互相协商,协商不成交部门调解;如发生争吵,该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时,由部门经理进行界定,销售员必须服从,否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

14、销售顾问提出市场宣传合理性建议的,一旦采纳,申请予以奖励。

15、新员工试用期为二个月,累计销售5台即可转正,转正填写《试用期员工转正申请》,由销售经理签字生效后交行政备案;未完成销售任务者自动离职。

16、上班时间不得以任何理由外出公司办私事,违者罚款20元;有事请假批准后,方可离开。

17、下班后任何人非工作原因不得逗留公司,不得上网玩游戏,违者罚款100元。

18、每周一晚上为销售部全员会议,所有人员必须参加,未参加者按旷工处理。每周二、四为培训日,销售代表提前安排私人时间,不得请假。

19、销售顾问不得擅自通知客户提车,不得擅自透露公司车辆库存和在途信息,如因该情况造成客户来公司抢车,取消该销售顾问本台业绩和提成。

20、要树立相互服务、相互制约的意识。

21、准确的掌握项目的销售状况及回款情况,当状况不佳时,能及时准确地发现原因,并告之相关部门,以便及时作出调整。

22、掌握销售助理、销售代表的思想动态,充分调动其工作积极性,帮助其调节好心理状态,使他们以最佳的精神面貌、最高的热情的热情投入到工作中。

23、将合同中的及时、准确的录入电脑(同时作复核),以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料;同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑,便于销售部在掌握客户的应变、交款情况后及时催款。

24、本着“客户第一,客户是上帝”的客户理念,本着“团结合作”的集体精神,任何一位客户都是公司的客户,都是每一位工作人员的客户,任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户,也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问,违者处以100元罚款,违规三次者予以除名。

25、电话机的清洁、端正。

26、早会(不出差人员必须参加)

27、2客户准入的基本条件主要包括以下内容:

28、3公司所属各销售部门的VIP客户,若在一个评价阶段中出现相关问题(包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、客户公司日常运行出现重大危机等),则各所属单位应根据阶段评价结果和出现问题所产生的后果,5日内将该VIP客户降为优选类客户或合格类客户,若因该客户原因,导致公司重大损失或声誉的损害,则各所属销售部门应及时将具体情况报送营销事业部。营销事业部核实后,有权将该客户列入公司“销售客户黑名单”(附件3),并及时在公司内部网站登录黑名单信息,通报各销售部门,在公司所属各销售部门范围内清除该客户。

29、5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下:

30、1批准立项后新客户开发实施人员,无论采用任何开发方式均需保持持续跟踪,至少30天到项目评审组副组长处做好相应的跟踪记录;

31、提高公司信誉,传播公司客户服务理念。

32、总台文员:提供信息沟通保障及调度控制和来客记录,安排来客食宿。

33、经办部门:负责接待洽谈并陪同始终。

34、秘书:管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍

35、1.制定目的

36、3.权责单位

37、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

38、不得利用公司资源做私人事情。

39、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;

40、客服人员要有职责心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;

41、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自我的企业有信心;

42、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快,了解客户投诉的真正原因;

43、客服人员的奖金发放:

44、工作表现:

45、及时完整准确的反馈客户问题,并做记录;协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

46、2客户投诉处理

47、公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉,公司投诉电话为010—59000916;

48、客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后,对事件内容进行判断并将

49、2.3.3产品质量类投诉处理

50、2.3.5服务质量类投诉处理


客户投诉管理制度 50句菁华(扩展4)

——后勤管理制度 50句菁华

1、工地大门钥匙原则上由会计、库房管理员及工长掌管,其它人员因工作需要可向财务管理部临时借用,用后归还。

2、卫生区域:办公桌、椅、设备、地面等;

3、工地职员应将印章、钱款、贵重物品、重要文件妥善保管,下班前将抽屉及文件柜锁好。

4、食品进库或制作加工前必须有供货人签字,并由验收员验收、签字。

5、库房内设立食品垫离板、存放台、存放案,做到所有食品离地离墙。

6、食堂炊管人员必须树立全心全意为职工服务的思想努力钻研技术,提高烹饪技术,改善服务态度,做到热情服务礼貌待人。

7、校园内的所有水龙头必须随手关闭,不得出现长流水造成浪费。责任老师:总务处水电工,责任班级:卫生区所在班级。发现一次因水管关闭不严,造成长流水的,扣班级考评分2分,属于水龙头坏的造成长流水的,水电工不能及时发现处理的,扣水电工绩效考核分1分。

8、所用财产若有损坏,要照价赔偿,故意损坏的,加倍处罚,并酌情扣除班级考评分2—10分。教室里的门窗玻璃黑板损坏的,2天内赔偿或修正到位,桌凳损坏的,3天内赔偿或修正到位,否则按天数扣除班级考评分,直到赔偿或修正到位。

9、分别做好固定资产、低值易耗品的登记,登记的格式可参考《固定资产盘点表》。

10、资产的使用部门和使用人须合理使用设备,严格按规程操作,并注意设备维护、保养。由于使用、保管不善造成的遗失和损毁,责任人按资产价格或资产管理部门的评估价值赔偿公司损失。

11、操作时要避免食品受到污染。

12、加热时中心温度应高于70℃,未经充分加热的食品不得食用。

13、清洗。对收回的餐具按一洗、二泡、三冲的程序进行操作。

14、现有车辆均属特殊公务车辆,主要用于处置安全生产事故及有关重大活动。驾驶员凭办公室出具的派车单方可出车(特殊情况除外)。

15、认真钻研业务,不断提高烹调技艺,端正服务态度,保证完成任务。

16、食堂所用水、电、暖、煤气、房屋费用由公司统一支付,不进食堂成本。

17、食堂支出:米面油、肉类、酒、饮料、蔬菜、调料、餐巾纸、桌布、洗涤剂等物品采购费用;煤气费用。

18、职工就餐记录自行签认,食堂核对,漏记加倍补记。职工对就餐记录可以随时检查核实,发现不实即时与食堂沟通,就餐费用一月一结。

19、总务处设立学校财产总帐,各部门设立财产分帐。每学期末,各部门应检查帐物是否相符,并将分帐交总务处核对。

20、认真做好校产、校具的登记保管工作,做到帐物相符,定期清点。

21、学校建立财经审醒小组,在教委审计科和镇审计所的领导下,每月对学校帐目进行审查。

22、未经学校同意不得在校内参观、游玩、拍照。

23、凡本校学生,不得骑自行车上学,若必须骑车者,经家长签条负责方可,学校一律不负一点责任。

24、墙壁(含地角线):每月擦拭两次,保持洁白、无尘、无张贴。地角线干净,无污物。地面与地角线接合处不存在污垢。

25、卫生间:每日冲洗、清扫、拖拭三次。地面保持干爽、清洁。小便池无异味、无黄垢;蹲便池保持干净、明亮。茶根池、垃圾桶、手纸篓每日清倒一次,保持池、桶、篓整洁、无污渍。水龙头、洗手池、台、美容镜、卫生间隔板、窗台、玻璃等明亮无尘。下水池不堵塞,四周无污垢。

26、公共区域墙壁:保持清洁,无张贴、无涂画、无污物。

27、行政管理人员每周五组织相关人员巡查一次,并做巡查记录。

28、巡查情况每周向保洁员通报一次,发现问题及时解决。

29、绿化区按片分好责任区,确定责任人,管护好责任区花草树木。

30、做好值班日记和交接班记录工作。

31、注意防火、防盗、防止长流水,发现异常情况及时报行财科和*、消防部门。

32、禁止在值班室下棋、酗酒或其他游戏。

33、负责人员建立巡查周例会制度,及时总结一间的工作,指出存在的问题,提出工作要求,并向行财科报告情况。

34、行财科建立月通报会制度,及时总结一月的工作,针对存在问题,制定近期工作要点和措施。

35、各室负责人负责本室清卫、安全等工作的检查、监督、管理。

36、墙上不准张贴计划、通知等。

37、要节约用电用水,爱护幼儿园的照明、取暖、供水设备,做到人走灯灭,锁门关窗。

38、建立定点、包干责任到人的环境管理制度。

39、爱护幼儿园中的一草一木,不损坏公物,如有损坏应自觉照价赔偿。

40、贫血、血色素低于11克者。

41、佝偻病活动期。

42、反复感染(呼吸道或消化道疾病),半年内发作四次以上者。

43、幼儿睡眠时间昼夜共计不得少于或超过12小时至12小时半。

44、每年要合理编制学校预算,达到收支预算*衡。

45、各班的卫生、门窗的开启、灯、黑板等公物的使用,由值日生专人管理,班主任具体负责财产的使用保管检查工作。

46、班级物品实行管理责任制,由班主任负责组织领导,检查督促。

47、驾驶员严禁在中午及出差期间饮酒,晚上饮酒,须向办公室负责人报告。

48、因事故造成车辆及连带损失中,保险公司拒赔部分,据交警部门裁定责任,学校、驾驶人各自承担相应部分。

49、学校物资不得外借校外人员,一般不借给教师个人使用,凡因故需要借用的,必须校长批准,出具借用条据,并在规定时间内归还,有损坏的按15倍价格赔偿。

50、教职员工校内用电严格按表收费,电表由学校购买安装,用户使用保管,遗失或人为损坏由用户负责。用户调动或离职由续住者继续使用保管。


客户投诉管理制度 50句菁华(扩展5)

——学生安全管理制度 50句菁华

1、不准涉足阳台、玻璃幕区和容易发生危险的处所。

2、不准进入“三室”、“一厅”。

3、带来的现金、支票,应当日交清各项费用,学生个人身上存放现金不得超过50元。

4、上实验课要严格遵守实验室的有关安全要求完成实验。

5、不准歧视个别生理有缺限和“后进”的学生,所有学生在政治上一律*等。

6、*外出游玩、野炊等活动,不要搞有危害性的攀登、爬山等活动,在野炊中要注意饮食卫生、用火安全,防止发生食物中毒或火灾事故。

7、落实刀具管理的责任制,经常排查,对发现持有、携带违法管制刀具的学生进行必要的法制教育。一旦发生重大安全事故追究相关人员责任。

8、学生在教室未经允许不得使用任何刀具;学生不得携带任何刀具进宿舍,生活老师应经常提醒和排查。学生在校园内公共场所严禁携带各类被管理刀具,一经发现,立即收缴。

9、学生身边不准超规定存放现金,多余的钱一定要加密码存入银行,存折要妥善保管。

10、男、女生不准串访宿舍,任何学生不准将外人留住本宿舍内。

11、学生进入宿舍区,要严加看护,防止陌生人趁机混入;学生带物出门,要注意观察,发现可疑之物要严加盘问。

12、不准占用、堵塞疏散通道;

13、大扫除时注意安全,对高处的玻璃窗和无阳台窗子的外部,不要勉强擦拭。

14、下午放学铃响后,学生在任课教师带领下排队下楼(同上)并由教师送出校门。

15、课间十分钟全体学生(中午时间午膳生)一律不准出校门,应在指定的范围内活动,严禁剧烈运动,不得擅自去打乒乓球,打篮球(中午除外),不做危险性游戏,违者轻则班主任批评教育,重则全校通报批评。

16、学生遭遇挫折或心情烦恼,而自身又无法排除时,应及时告诉家长或向班主任、学校心理咨询室咨询,调整好心态,防止意外发生。

17、当发现危及人身安全隐患或发生人身伤害事故,知情者应及时向老师或学校领导报告。

18、每次活动都要有安全、保卫、意外事故的应急预案。特别是野炊、爬山、野餐时要注意防火、防食物中毒。

19、学生在乘坐校车时不得吵闹,甚至打架,更不允许以大欺小、抢位、欺负、恐吓年龄小的学生。

20、要注意营养均衡,不能挑吃,要以吃饱为原则,绝不能喜欢吃就吃饱,不喜欢吃的就倒。

21、用餐后所剩的饭菜(骨头等)必须倒到指定的馊水桶里,禁止倒在其他任何地方(如厕所、洗漱槽、花槽、垃圾桶、走廊、草地等)。

22、餐后要及时把餐具放到指定的漱洗槽内以便洗漱。

23、学生不准佩戴金银手饰、手机等,违者造成损失自负。

24、督导本班同学做到科学、文明上网,遵守网络道德,学会保护好自己的私人信息等合法权益。

25、雨天不打伞骑车,要用雨披。

26、12岁以下的小学生不准骑自行车上路。自行车的车铃、车闸必须齐全有效。骑车不要带人,不要三五成群并肩而行,也不要聊天、勾肩搭背,更不能追逐或曲线骑行。

27、过马路时要注意观察交通信号灯的变化。红灯亮时,不能过马路;绿灯亮时,也要看清左右确实没有车来,才可以过马路;如果马路过了一半时,信号变了,要赶快过马路。

28、不要图省事,从隔离护栏下、斑马线以外的马路上过马路。

29、校内劳动安全。 ① 严禁学生擦楼房外窗玻璃。 ② 做清洁时、防止滑倒跌伤、玻璃划伤、钉子刺伤。 ③ 严禁学生用湿布擦电器旋扭开关。

30、不能与同学之间发生冲突,如果发生了,不能打架斗殴,如不能自行解决,请找老师或者同学调解。

31、用火不慎发生火灾。 蜡烛照明、蚊烟香、用电器、液化气灶。

32、公共场所防火 学生要做到: ① 不携带烟花爆竹到公共场所。 ② 不准玩与火有关的游戏。 ③ 不准学生在山林野炊。

33、学生大多爱吃零食,也喜欢将各种东西放入口中,因而容易引发食物中毒。

34、饭前便后一定要洗手,吃水果时一定用清水清洗。

35、进食热汤或喝开水前必须先吹一吹,以免烫伤;吃鱼时,要把鱼刺挑于净,以免鱼刺卡在喉咙里;进食时不嘻笑打闹,以免食物进入气管。

36、墙头又高又窄,不要到上面去。

37、不能爬阳台,更不能从一处阳台攀越到另一处阳台上。人在高处极其危险,应杜绝以下几种不良行为

38、香味文具可能有毒。

39、电器的电线不能用力拖拉。

40、应注意节约用电、用水,及时关好水、电开关。

41、严防火灾,严禁在宿舍内私接电源,安装插座;不得在宿舍内玩火,点蜡烛;不准把易燃、易爆、有毒的物品带入宿舍。

42、生活老师不得体罚与变相体罚学生,不得将学生赶出宿舍,并加大对活动场所的巡视管理。

43、星期天、节假日全校休息不回家的,须提前登记。晚9:30前必须回宿舍,否则不予留宿。出了事责任自负。

44、非火警不准擅自动用消防器材。

45、注意保管好自己的钥匙,不要轻易借给别人,防止钥匙失控,每个宿舍只能由舍长或舍长委派的同宿舍的室友持有一把钥匙,不得私配多余的钥匙。

46、凡用于学生接送的车辆,必须由教育和*车管部门确认,并签订《接送学生车辆安全管理责任书》,方可接送我校学生。

47、学生接送车必须强制购买第三者责任险和承运人责任险。

48、不准在道路上扒车、追车、强行拦车或抛物击车。

49、非入住人员不得入内,若有特殊情况须持身份证、工作证等有效证件,并在值班保卫人员处作审查登记后持临时出入证方可入内。

50、节约用水、用电,爱护公物,发现安全隐患及时按程序报告。学生离开宿舍时要关好门窗、锁门。现金要存银行,贵重物品要妥善保管;发现失盗案件,保护好现场,并及时跟值班室、学生宿舍管理科和安全保卫部门联系。


客户投诉管理制度 50句菁华(扩展6)

——小学管理制度 50句菁华

1、严格按照《中华人民共和国*法》要求升降*。

2、每天举行一次升降旗,遇到天气恶劣时,按《*法》的要求,不进行升降旗。

3、规范用书,认真地预测学生数,订足教材。

4、由中心校统一征订。

5、坚持就近入学原则。

6、教师不准体罚学生,教育学生要讲究方法,对违纪学生要经常与家长联系,共同教育。

7、教师离校期间,要安排好守校人员。

8、学校校产要经常进行维修。

9、学校其他科室应配合校本培训。

10、校本培训考核合格者按县教育主管部门的规定认定学时。

11、对实施过程进行有效监督。

12、肯定成绩,提出问题,吸取教训。

13、对取得的经验、成果用教育理论加以分析,上升提高,形成书面材料,为以后工作所借鉴。

14、管理人员要定时打扫室内卫生和洗刷室内物品,离开校史室要关好空调及门窗。

15、注重收集整理校史资料,集中保管、分类管理。

16、心理咨询室由校级分管领导和心理咨询老师共同管理;

17、心理咨询老师值班期间,应保持咨询室安静,禁止大声喧哗,并不得随意私自动用咨询室内物品。

18、咨询测量用表不可外借、复印,由咨询室统一管理使用;

19、咨询室所属书籍借阅对象限于专兼职咨询老师及本校学生,每人一次限借数量,定期归还;

20、确保橱内仪器随时处于可使用状态

21、坚持填写《仪器使用日记》

22、队室使用完毕,值日人员一定要将室内打扫干净,关好门窗。

23、课外活动学生借用器材要有登记,归还时要检查数量和有无损害。如有损坏或丢失,根据情况进行批评教育或进行赔偿,

24、对学校教师借用器材,要履行登记手续,归还时要予以注销。

25、教育学生爱护音乐、舞蹈器材和设备。凡器材使用不合理、造成损害者,要进行批评教育。对有意破坏者,要根据损害成度进行赔偿。

26、美术教师应配合学校德育处或团、队组织开展校园文艺活动和课外兴趣小组活动。

27、美术器材必需有专人管理。未经许可,外人不得擅自进入美术器材室。

28、做好安全防范工作,定期检查电源、灭火器等安全设备。

29、各劳技器材应按要求分类存放,使用规范、定期检查并保养。

30、做好器材的借用手续,无特殊情况一般不予出借。

31、严禁在劳技桌或课桌上用工具乱刻乱画。

32、学生进入综合实践室后,要保持安静,定组定位,不得随意换位。

33、严格资产管理纪律,未经主管部门同意,未办理相应手续不能随意外借或私用。学校内部调剂须经本实验管理组同意后到总务资产管理部门办理内部调拨手续。借出或调拨到校外单位须经主管校长同意后到资产部门办理手续。否则要追究单位领导和管理人员行政和经济责任。

34、设备应设有专人负责保管,定期检查、保养和维修,建立科学的保管和使用制度,使仪器、设备经常处于完好可用状态,保证实践教学的顺利进行。

35、各台(套)设备应建立运转及维修记录。

36、根据教室特点布置名言、宣传画等励志语。

37、按要求适当布置课程内容或实验介绍等知识。

38、适当摆放参考资料、辅助资料和器具等。

39、维护教学秩序严谨

40、各部门、各班级要维修损坏的公物,要先通过校园网上报总务处。总务处按缓急派员限时维修,未能按时维修又没有正当理由的',对有关人员每次罚款20元的处理。

41、对授课效果差,学生和家长反映强烈的教师,要实行跟踪听课,帮助改进,限期提高,不思改进或改进效果差的将作必要的组织处理。

42、听课时要做到听、看、记、思、议有机结合。

43、学校落实每天大课间体育活动和两次眼保健操,遵循国家规定的体育与健康课程要求,开齐开足体育与健康课程,小学一、二年级每周4节,小学三至六年级每周3节。阳光体育大课间活动每天统一安排不少于30分钟,组织开展好“两操”活动。

44、统一管理:学生进校后,将手机及电话,手表统一交各班主任管理交政教处放置在指定地点,未经允许,不可私自取回,待周末回家才能到政教处领取。

45、学生须按时起床和就寝,在熄灯前进入宿舍。熄灯后宿舍区内保持安静。熄灯后一律不准进行洗漱、洗衣服等,不允许串宿舍聊天或做其它事情。班主任老师要协助宿管老师严格学生洗漱秩序。

46、学生课桌完好、排列整齐,桌面无刻画,桌内无废弃物,。

47、另外职责详见《门卫管理细则》、《安全防范制度》,请保安人员务必严格遵守。

48、食品加工前应认真检查,发现腐败变质、感官性状异常的食品不得加工。

49、蔬菜切配前应先冲洗并浸泡10分钟以上;禽蛋类在使用前应对外壳进行清洗,必要时进行消毒处理。

50、不得在食品加和销售场所内吸烟。


客户投诉管理制度 50句菁华(扩展7)

——材料采购管理制度 50句菁华

1、学校财产、物资的管理和使用,贯彻“统一领导,分工负责,管用结合,合理调配,物尽其用”的原则,实行管理人员责任制。

2、新购置的固定资产,必须符合审核、采购、验收、报销手续,经会计和财物管理员按发票登记后,方可使用。

3、固定资产的减少,包括调出及报废、损、丢失、变价等都必须经过部门负责人,校产管理员的鉴定,填报“申报单”报校长室审批,总务处备案。

4、办公室采购人员负责按照采购预算实施采购活动,包括确定采购方式、询价议价、拟定采购合同、完善采购文件。

5、加强涉密采购项目安全保密管理。涉密采购项目,应当在政工科的监督指导下,严格履行安全保密审查程序,并与相关供应商或采购中介机构签订保密协议或者在合同中设定保密条款。

6、未经办公室确认,自行采购办公用品的不予报销其采购资金;

7、依相关检验与入库规定进行验收工作

8、依财务管理规定,办理供应商付款工作

9、1 所采购的办公用品到货后,由仓库管理员按送货单进行验收,经核对(名称、规格、数量、单价、金额、质量等)无误后,在送货单上(一式二联)签字验收,然后将送货联留存归类,另一送货回单联交送货人带回送货单位做结算凭据。

10、2 物品采购过程中发生的“折扣”、“让利”等款项,应首先用于降低采购价格;确属难以用于降低采购价格的,一律进入公司财务帐内,不得由部门坐收坐支,不得提成给经办人员。

11、3.4 重要材料采购计划须经项目经理和项目第一责任人进行审核批准后实施,主要材料及其它材料采购计划由项目经理批准,施工项目材料部门负责组织实施。

12、8凡购进一切公用物资,必须经库房办理验收手续,库房验收时,应对数量、质量、规格等认真核查,做到发票与实物相符,并依据采购员采购发票办理入库手续,否则不予入库。

13、6所有医疗器械和仪器设备都由药械科仓库发放,各科室指派专人凭领物单领取。

14、药品耗材类、印刷品等一律实行招标定价,由医院采购委员会组织实施。

15、耗材类由库房管理员、护理部、使用单位负责人共同负责验收(包括品名、规格、型号、有效期、生产厂家、批准文号、注册商标、进口批文、检验报告、外观质量、数量、单价、总价等),合格后方可入库。

16、一次性卫生材料每次购置必须进行质量验收,务必检查合格证、消毒日期、出厂日期、有效日期,并有院感办进行抽样检验合格*库。

17、药品由药库管理员、药剂科主任、药品会计共同验收。注意药品数量、质量、价格、生产厂家、批号、生产日期、有效期等。

18、物料采购应尽量采用月结方式为付款条件与供应商洽谈。

19、集中计划采购:凡属日常办公用品必须集中计划购买。

20、采购人员按核准的“采购定单或物料申请表”向供应商下单并以电话或传真确定交货日期或到市场采购。

21、所有采购项目均需酒店总经理签批授权、财务部批准同意。

22、临时物品的采购审批部门负责人签字审核,检查所需采购物品的名称、数量、规格等必要时进行删减和增补,并注明急需采购的原因。

23、无论是供应商或是采购购回的物品必须先验收再入库,由库房根据申购单验收货物,不允许直接将货物交与使用部门。

24、4参与采购人员、评标小组成员及其它相关人员与供应商有利害关系的,必须回避。供应商认为上述人员与其它供应商有利害关系的,可建议其回避。

25、4与考察后并通过初步认可的供应商,签订年度《供货合同》,《廉洁交易责任书》,《服务承诺书》,并向财务部门上交产品服务质量保证金。

26、2财务部门负责对结算环节进行监督。

27、把好食品采购关,采购的食品应符合国家有关卫生标准和规定的有关要求,不得采购《中华人民共和国食品卫生法》第九条规定禁止生产经营的食品。采购的食品及其原料应当无毒、无害,符合应当有的营养要求,具有相应的色、香、味等感官性状。

28、加强采购的事前管理,建立完善的设备价格信息档案,做好采购相关文档的存档、备份工作,以有效地控制和降低采购成本并保证采购质量;

29、确定供货商:在使用两个月的基础上、由财务人员、厨师长、采购人员提交效果报告,由公司审批确定。

30、由财务人员、采购人员、厨师长每月不少于两次进行市场调查。调查后需有调查记录,写明调查人员,调查时间、地点及调查结果,由全体人员签字后交会计存档。

31、对于经常性项目的采购应由所需部门每月固定时间定期报计划,申购单一式三联(采购员、仓管员、财务部各一联)。写明所需物品的品种、数量、规格等,经总经理审批后,交由采购部门办理。

32、需临时采购的零星低值物品由所需部门填写申购单,经部门负责人同意后方可办理。

33、库存量上下限的计算公式:

34、肉制品;

35、豆类、薯类、蔬菜类、菌类、果品类制品;

36、采购申请单

37、入库金额在 元以内的单据由部门经理审批。

38、重要物资:构成最终产品的主要部分或关键部分,直接影响最终产品使用或安全性能,可能导致顾客严惩投诉的物资。(一级)

39、对第一次供应重要物资的供方,除提供上述的书面证明材料外,还需经样品测试及批量试用,测试合格才能供货。

40、询价比价议价:

41、负责物资采购的询价、议价、比质、比价;

42、负责本部门按时、保质、保量地完成所需各项物资的采购工作;

43、负责管辖范围内的卫生、安全工作。

44、采购部做好各项档案的管理工作,如采购合同、各种审批文件及公司下发的各种文件;

45、仓库内的库存物资应优先使用;

46、秉公办事、维护公司利益原则。

47、供应部要严格遵守供货商评定规定,通过“同等条件,质优优选、价低优选、近处单位优选、老供货单位优选、直接生产单位优选、信誉好单位优选”的方式,综合考虑“质量、价格、交货期、售后服务”四个方面的内容,在“重质量、遵合同、守信用、看服务”的前提下,做好物资供应商的考察选择工作。对同类的重要物资和一般物资,应同时选择三家以上合格的供方,并保存合格供方的质量记录。

48、总务处负责人及时组织相关人员,严格按计划要求进行物品采购。

49、计划、仓储主管负责计划汇总、接货、记录,接收报告的出具。仓储、质量部门负责原辅包材的验收,并出具检测报告。并于每月10日、20日将本月收货入库单、检测报告汇总连同原辅料库存数传真至集团采供部。设备由申请部门、工程技术部门验收,并出具验收报告。

50、5、所有采购人员必须做到以下廉洁制度:

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